技术支持面向已交付或正在实施的项目，覆盖部署上线、环境配置、接口对接、性能优化与安全加固等场景。客户可通过热线、邮件、在线留言或远程协助的方式获取支持，我们按问题级别约定响应与处理时间。
支持范围
- 部署与上线：服务器环境搭建、域名解析、SSL 证书配置与站点迁移。
- 系统配置：后台栏目与权限配置、表单与流程配置、模板调整指导。
- 接口对接：支付、物流、短信、地图、企业微信与钉钉等第三方接口联调。
- 性能优化：页面加载优化、数据库慢查询排查、缓存与 CDN 配置建议。
- 安全加固：漏洞修复、权限收敛、备份策略与日志审计配置。
- 二次开发指导：提供接口文档、代码结构说明与开发规范说明。
支持渠道与时效
| 渠道 | 可用时间 | 响应时效 | 适用问题 |
|---|
| 服务热线 | 工作日 9:00 - 18:00 | 即时接听 | 紧急故障、业务中断 |
| 服务邮箱 | 全天接收 | 1 个工作日内 | 需附截图与日志的问题 |
| 在线留言 | 全天接收 | 1 个工作日内 | 需求咨询、合作洽谈 |
| 远程协助 | 工作日预约 | 按预约时间 | 需现场排查的复杂问题 |
故障分级与处理
| 级别 | 定义 | 首次响应 | 处理目标 |
|---|
| 一级（紧急） | 站点不可访问、交易链路中断、数据丢失风险 | 30 分钟 | 4 小时内恢复 |
| 二级（严重） | 核心功能不可用、后台登录失败、接口大面积报错 | 2 小时 | 1 个工作日解决 |
| 三级（一般） | 样式错乱、个别功能异常、兼容性问题 | 1 个工作日 | 2 个工作日解决 |
| 四级（优化） | 体验改进、功能增强、性能调优建议 | 2 个工作日 | 纳入迭代排期 |
提交工单请准备这些信息
- 项目名称与上线时间，便于定位代码版本与部署环境。
- 问题现象描述：出现时间、触发步骤、影响范围。
- 截图或录屏，以及浏览器控制台或服务端错误日志。
- 近期是否做过变更：更新、迁移、插件安装或服务器调整。
- 期望解决时间与联系人方式。
远程协助流程
- 提交问题并说明需要远程协助，双方确认时间窗口。
- 客户授权并提供临时访问方式（远程工具或堡垒机账号）。
- 工程师在授权范围内排查，操作过程记录留痕。
- 排查结束输出问题原因、处理措施与后续建议。
- 客户确认后关闭工单，必要时安排复盘。
自助排查清单
- 域名是否到期、解析是否生效，可用 ping 与 nslookup 验证。
- SSL 证书是否过期，浏览器地址栏是否有安全提示。
- 服务器磁盘与内存是否占满，进程是否正常运行。
- 近期是否改动过程序或配置，可尝试回滚验证。
- 清理浏览器缓存与 CDN 缓存后再访问确认。
- 查看服务端错误日志，定位具体报错文件与行号。
不在支持范围内的情形
- 客户或第三方自行修改代码导致的问题（可另行评估修复工作量）。
- 服务器硬件故障、机房网络中断、运营商线路问题。
- 未授权插件、盗版软件或来源不明的第三方组件。
- 超出合同约定范围的新增功能需求（按新需求单独报价）。
联系技术支持
服务热线：18632010708（工作日 9:00 - 18:00）；服务邮箱：wxq.yan@tom.com；非紧急需求可 在线留言。更多服务说明请查看 服务中心。
